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カスタマーサービス

「たまたま靴を売っているサービス会社」というZappos.comの記事(The Economistの記事 id:kany1120:20090426)を読んで、カスタマービスって大事なのねー・・・と思いつつ、web上を漂っていたら、こんな記事を見つけた。自分の仕事にも通じるところがあるので、書き出しておく。「テクニカルサポートは開発チームと接触できることが必須」等々、前提からして自分の会社には当てはめられないところもあるけど(・・・)。

日本語訳はJoel on Softwareの青木靖さん、いつもながら明快でテンポの良い翻訳!
記憶に残るようなカスタマサービスへの7ステップ - The Joel on Software Translation Project

内容紹介

日本語訳をもとに、自分なりにまとめてみた。

  1. 問題はすべて2通りの方法で解決できる
    • 問題が起きたら、修正する。そのために、テクニカルサポートは開発チームと接触できることが必須。つまりテクニカルサポートはアウトソースできない。
    • 1点目の結果、一般的で単純な問題はすべて解消され、奇妙で珍しい問題だけが残る。つまり、機械的なテクニカルサポートはしない。サポートするべき問題は、本格的なデバッグと問題解決を要するものだけ。
  2. まず、ホコリを払うように勧める
    • 「ちゃんと電源につないでますか?」ではなく「『ああ、接点にゴミがついて接続が弱くなることがあるんです。1度コネクタを抜いて、接点のゴミを吹き払ってから、つなぎ直してみてもらえますか?』と言ってみる
  3. 問題は、顧客をファンにするチャンス
    • 顧客が問題を抱えており、それをあなたが解決するなら、彼らは始めから問題なんかなかった場合よりもいっそう満足を覚えるのだ。
  4. 責任を認める
    • 「私のミスです」と素直に言う。
  5. 言いにくい言葉を身体で覚えておく
    • 4.と絡めて。朝シャワーを浴びながら「私のミスです」と100回言ってみよう。それが意味のない音に聞こえるようになるまで。そうしたら必要なときにそれを言えるようになる。
    • 誤りを認めるというのが、訴えられる可能性を生む、絶対にやってはいけないことだ・・・と思っているかもしれない。しかし、訴えられないようにする本当の方法は、あなたのことに腹を立てている相手を作らないということ。そしてそうするための最良の方法は、誤りを認め、その問題を正すということだ。
  6. 操り人形になる練習をする
    • あなたの仕事は、「この人を幸せな顧客に変えるためには、人形に何を言わせたらいいか」を見出すことだ。顧客を幸せにするために(カスタマーサポートである自分という)人形に何をさせればいいかと考え、そしてあまり個人的には取らないことだ。
  7. 強欲ではどこにもたどりつけない
    • Fog Creekでは、質問なしの90日間返金保証を提供している。これによって、「うちはいい顧客ばかりで、怒っている顧客というのには実際出会ったことがないんです」 という状態になる。